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设计视点

品“海底捞”捞出设计行业新“煮”张

   三分好奇,五分敬意,放下碗筷走出海底捞大门尤带着一分庆幸和一丝汗颜,一路驶到家中,半夜未眠,写下这篇文章以作自伐。

                                                                                                                    ——品物设计 钟荣

      一口气畅快淋漓地读完了钟总的文章,能够通过普通的一顿饭,将餐饮业与设计行业的经营管理融会贯通,如何更好地为客户提供极致的设计服务、敢于暴露不足并提出改革意见可谓是弥足珍贵,正所谓文中提到:“如果你将问题暴露给所有员工,你收获的将是整个公司的智慧;如果你将问题暴露给全世界,那你收获的将是上帝的智慧”!
                                                                                                                    ——视觉中国编辑 王丽

 

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      别拿村长不当干部,别拿火锅不当盘菜

      就在数小时前,我还从未把餐饮行业与创意产业联系到一起过;在我的印象中,餐饮行业的服务人员无非就是经过一套简单培训流程有着一定管理程序的,丝毫不需要创意的体力劳动者;没想到在海底捞火锅店短短两个小时的体验却完完全全的推翻了我现在的看法。尤其是当我得知海底捞火锅被哈佛大学引为经典案例之后,我不得不承认,我们这些自诩为行业精英,创意产业先锋企业是不是自视太高了!以至于在海底捞红遍大江南北,引起国际关注的时候,设计行业大都还陶醉在设计崛起,工业腾飞的得瑟之中。如果我们能放低姿态,低下头,我们将会发现更多,当抬起头的时候,我们的目光也许会放的更加长远,如果我们能回过头,关注那些一度被我们抛之脑后的设计师;或许大众会像评价海底捞一样评价中国的设计:“地球人已经阻止不了中国人的设计了”。

      地球人为什么无法阻止海底捞?

      这句一度广为流传的话,“地球人已经无法阻止海底捞了”,其实地球人是绝对不会阻止海底捞的,一个以育人为核心文化的品牌,一个充满新意的服务和提供绝佳美味的餐饮机构,我相信只要是地球人,都会乐于见到它的。
一时间海底捞俨然成为了人性化的代名词,不仅对顾客提供充满人情味的服务模式,更难能可贵的是为员工创造了一套系统的人性化的工作环境,他们不但为店内的服务员租下公寓作为宿舍、为员工子女安排入学,甚至就连服务员的衣服都有专人负责清洗,我相信在这样的待遇和条件下,服务员的笑容一定是发自内心的,他们为工作也一定会是倾尽全力的。


      细想之下海底捞的成功无非凭借两点:对外绝佳的客户体验,对内人性化的经营管理模式。“体验”“人性化”这两个词,在设计界我听的耳朵快要生茧,但做到的寥寥无几,海底捞就像一条鞭子抽在了中国设计行业身上,其实与其费尽心力创造口号,不若躬下身形把口号落到实处,在这过程中一样会有创意萌发出来。


      不一样的角度,不一样的视界

       名为“海底捞”的火锅连锁店,可以将视角从销售业绩转移到培育人才上来,仅是这一点已足矣令我们这些站在中国创意产业第一线的领跑者们感到一丝压力了。海底捞从管理到第一线员工的创造力同样让我倍感意外,他们在做拉面的时候可以将一团面在身侧翻飞好似舞蹈,在排队就餐时候为客户提供免费美甲,发明防止手机被汤料弄脏的储物袋,还有鱼滑、虾滑等等,这些都是服务人员主动提出的创意,是什么点燃了这些人的热情?从海底捞我看到了两样东西,第一个是员工的权利下放,使得员工对企业充满了责任感,对自己充满了自信心;其次,是他们给予了这些员工一个足够平等的环境,来为员工之间建立互信。


      作为创意行业的我们更需要拥有这种激情,我们为此专门与清华大学沟通,建立了一套以小组为核心的设计管理模式,既避免了无政府状态所引发的混乱局面,又最大程度的唤起了设计师的激情;使每一个设计师都直接与客户接触,获取第一手资料,也加强了设计师分析问题的能力并对自身的能力树立起信心。我们为了加强设计师的知识储备,还专门在公司内设立读书角定期购进杂志图书;在培养设计师技能方面,我们在公司内开设Proe课程,结合项目展开教学;我们每个月都会在工作日出去集体游玩,我们举办台球比赛,爬山比赛等等很多活动;记得有一次记者采访一个在品物已经工作了6年的设计师,当问及他为什么会在一家公司这么久的时候,他回答说因为在品物可以边玩边学。


      09年的时候,我们在角落立起来一块白板,让大家吧自己不满意的事情都写在上面;10年的时候,我们把白板扔进了仓库,因为白板上已经没有人写字,我们不再需要它是因为“有问题就吼出来”已经成为了品物的传统之一;将问题暴露出来是品物不断自我完善和修葺的第一步,我们很珍惜这种氛围,因为我雇佣的是大脑而不是手,管理一双手,几个规章制度足矣,而管理一个大脑就要用感情先学会倾听而后给予建议,大脑的价值是远高于一双手的。如果你将问题暴露给所有员工,你收获的将是整个公司的智慧;如果你将问题暴露给全世界,那你收获的将是上帝的智慧。

      不一样的标准,不一样的企业

      我们为企业制定的标准是什么?小公司图谋业绩,成长型公司着眼于规模和知名度,顶点的少数设计机构则追求客户的成功及满意度,很多知名的设计机构在这个层面内一度止步不前究竟原因何在?
 “海底捞”,一个餐饮连锁企业竟然将“客户满意度及员工满意度”作为企业标准,在人员流动如此频繁的餐饮行业尚能做到如此,让我心中一阵唏嘘;我们所处的设计行业,是创新的前沿地带,高强的脑力劳动导致不断的人员流动,势必会导致企业内部的创意氛围不断的衰弱,这样一来设计机构在客户面前势必处于被动服务的尴尬境地,这就是我们的瓶颈,我相信也是中国同行业的通病。或否我们可以学习“海底捞”的成功经验,我们必须承认在当下的设计行业,服务创新已经成为设计行业发展的关键。多一些关注我们身边伙伴的感受,不要一味的在奔向客户的单行道上疾驰,为设计伙伴们的满意度制定一个标准,我想为这条路画上一条双行线势必可以突破现在的瓶颈。


      品物设计自2001年创立之始,就提出了“一切设计为销售”的设计原则,倾注了所有精力来打造一个优秀的设计服务品牌,我们经历了中国工业设计从诞生到崛起风云变幻的十年,看到无数的设计机构从诞生到迅速走向灭亡,也看到无数公司因为利益纠葛最终走向瓦解,品物也并非一帆风顺,但我始终对我身边的伙伴们心存感激,因为从创立品物设计之初的两个伙伴十年来一直风雨无阻伴我前行;也正是这一点,让我清醒的意识到,设计是我的一门生意,而这门生意的核心,却是人!


      我常听到客户在找到我们的时候抱怨之前的设计公司设计质量太差,也经常会听到有设计师朋友向我抱怨客户过于苛刻,我并不认为这是由于品物和其他的设计公司或个人的水平所导致,这与设计无关;在品物,没有一个设计师会在给客户提案的时候心中忐忑不安,因为我们在最终的设计结果上执行双重标准;凡是在品物工作一年以上的人都深有体会,只要将一个设计倾力做到100%,客户就会十分满意,但我对设计的要求是做到120%,每天都有设计师的方案在我这里被淘汰,而通过我所要求标准的作品在客户看来自然不会存在任何问题。有设计师开玩笑说,在品物客户是可爱的,钟总是恐怖的。我想这样的双重标准,不仅仅是对客户负责,更是对这些跟着我的设计师负责,只要经历过几年时间的磨练,他们不但可以发挥出120%的潜力,更学会了自我评价,这对于一个设计者而言远比技能更加可贵,这也是品物之所以推行双重标准意义的核心。


      创建设计服务理念,缔造设计行业的新能源

      设计公司是干吗的?在2000年,中国工业设计一片空白,品物的设计师不得不一边普及设计的基本概念,一边向企业推荐自己的设计服务。十年过去了,我们一个月拒绝的企业比当时一年找到的客户都要多,今夜却又想起了当年的这个既陌生又熟悉的问题。


      在品物最大的成本不是公司硬件的开销,从06年开始,对设计师的投资开始超过了公司房租,设备等固定支出,仅去年一年就占去了全年支出的约40%;之所以在设计师上下这么大的功夫,是因为在十年经营公司的过程中,我慢慢的发现,评价一个设计机构的标准,已经慢慢的由作品来衡量向所提供的服务质量水平转变,通过海底捞成功的事实,我可以更加肯定的断言,五年之内,设计公司势必由围绕创新设计为核心的经营理念转向为开发新型设计服务理念作为企业发展的核心目标。品物也正在逐渐摆脱单方面的追求设计理念创新的僵局,渐渐向设计服务创新和设计理念创新双管齐下的新领域驶进,向策划行业的迈进对于品物的进程来说仅仅是一小步;在这期间设计师一跃成为了整个企业发展的终端,所以对设计师的投入就是对服务创新的投入,设计师的满意度即是直接影响服务质量的因素,我们为此加大了人才培养和人才储备的力度;


      2010年,我们与清华大学联手开创品物钧策产品品牌策划机构;多年来我们坚持如一的“一切设计为销售”设计原则立时使我们在产品品牌策划方面显现出巨大的优势,多年来对行业及其相关市场的关注,不仅形成了设计师极高的观察敏锐度,也使得策划与设计对接的过程更为顺畅,更主要的是多年来,我们培养了一批跨产品设计与品牌营销与策划领域的生力军。近年来我们不断的从设计师中挖掘具有策划潜质的人才,因为我们是第一个提出产品品牌战略服务的公司,没有前车可以借鉴,没有现成的人才可以吸纳,我们只有自己挖掘,自己培养这种全新的跨领域的集合设计与策划优势与一身的新型设计师。这些年轻人也劲头十足,我很是期待他们能在这个新领驭中有所建树。尽管这样的运营方式增加大量了成本,但在业绩与开拓创新之间,我选择后者;成本靠边站,品牌向前冲!

      撂笔方才发觉天色渐明,这一夜颇多感慨不由得对向我推荐海底捞的朋友心生感激,同时也要感谢策划部的光源将我这些潦草字迹逐一敲打成文,最后祝所有设计路上的朋友一帆风顺。



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